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交大网络中心呼叫中心客户案例

发布时间:2015-05-09
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用户介绍
    西安交通大学是国家教育部直属重点大学,为我国最早兴办的高等学府之一,是“七五 ”、“八五”首批重点建设项目学校,是首批进入国家“211”和 “985”工程建设,被国家确定为以建设世界知名高水平大学为目标的学校,学校有具备国际先进大学水平的校园计算机网。
    西安交通大学网络中心,承担学校校园信息化和校园网的建设、管理和运行维护等任务。校园网覆盖了所有教学、学生、生活区,并为各附属医院、附中、附小等提供接入,上网普及率达到100%。校园网为全校网络用户提供了多样的公共网络服务,包括电子邮件、域名、校外VPN访问、防病毒软件、Windows升级、视频会议等。网络中心环境幽雅,装备齐全。其中有四个主机房分别放置网络主干设备、服务器、工作站及存储系统等;建设有完善的动力保障系统。


业务面临的挑战
    西安交通大学现有兴庆、雁塔和曲江三个校区,专业多,地理位置分布相对比较分散。学校的网络中心是管理和保障各校区教职员工、学生以及家属区用户网络环境稳定、高效、安全的运行的职能部门,正在面临着巨大的挑战:服务坐席人员每天处于高度饱和的工作状态,目前以人工电话为主的工作模式过于单一、及时性不够,服务效率低,服务质量得不到保障,这种模式已不能满足日趋庞大的业务量,建设新型的呼叫服务中心系统已迫在眉睫。


解决方案
    瑞金科技和交大网络中心服务团队一起经过长时间的讨论和需求分析,提出了基于CISCO UCCX的系统架构,为网络中心建立了一套新的运营模式。
    系统架构

 
     

     呼叫流程


 

功能描述
    思科UCCX部署方便快捷,能与IVR、CUCM等轻松集成。
    基本IP语音功能:建立在以Callmanager为基础平台的IPT实现了网络中心内部,通过拨打预先定义好的4位短号在不产生任何资费的情况下利用系统现有网络环境实现内部通话。借助Callmanager强大的功能可以实现电话之间的转接,前传,三方通话等功能。
    轻松实现内部电话拨打PSTN外线的需求,网络中心的坐席电话都可以拨打外线电话。采用Cisco语音网关实现本地落地,IP电话可以通过FXO口在本地拨打外线。
    自动语音系统:采用IVR(Interactive Voice Response自动语音应答)系统,用户外线拨打网络中心客服热线进入服务中心,系统可以根据用户输入的内容播放相关的信息,良好的实现了人机互动有效减轻了座席人员的工作量。当系统定制的内容无法满足用户的咨询要求,用户可以按照提示按“0”,选择转人工服务。
    人工坐席系统:CCX系统主要实现以下功能:坐席状态管理,班长可以有效的监管其他座席的工作情况;座席选择:可以根据相应的策略选择对应的适当的座席;呼叫路由和排队管理;IVR控制。

客户收益
    通过瑞金科技提供的思科UCCX呼叫服务中心平台,交大网络中心服务团队从效率、质量和服务手段方面都获得巨大的收益,利用自助语音导航服务和人工排队等待机制及与现有语音系统的联动,使坐席人员能够有条不紊、准确、高效的服务于全校师生。


   提高效率:使用自动与手动相结合且工作量分配合理,充分调度坐席人员。
   控制质量:通过自动语音导航服务能快速定位和解决问题,采用排队等待机制,标准流程,有效的规避忙音现象。
   服务手段:自动与人工相结合,扩展性强,当标准坐席遇到无法解决的问题时可将电话呼转至动态坐席协助处理。


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